Ce que les milléniaux attendent de la communication sans fil

Pour communiquer avec de jeunes acheteurs potentiels, il existe des règles tacites auxquelles font appel les courtiers immobiliers bien avisés. Dans le cadre des communications sans fil, les messages textes peuvent s’avérer être tout un art. De plus, les milléniaux préfèrent la rapidité à la perfection. Toutefois, ils continuent à faire des appels (contrairement à la croyance populaire). Cependant, il ne faut pas oublier une chose, c’est de ne pas laisser de message sur la boîte vocale!

Les répondeurs téléphoniques sont désormais obsolètes et pour ceux nés après 1980, c’est aussi le cas pour les boîtes vocales. Si bien que de nombreux milléniaux ne prennent même pas la peine d’enregistrer de message d’accueil dans leur boîte vocale et ils écoutent rarement leurs messages vocaux.

« Je ne me souviens pas de la dernière fois que j’ai reçu un message vocal qui contenait un renseignement que je n’aurais pas pu obtenir de l’afficheur sur mon téléphone », explique Kaleigh Rogers, une rédactrice attitrée chez Motherboard. Lorsqu’elle rate un appel d’un ami ou d’un collègue, Kaleigh suppose que la personne souhaite qu’elle la rappelle et si elle ne reconnaît pas le numéro, elle préfère que l’appelant lui envoie un simple message texte.

Tout comme les autres personnes de sa génération, Kaleigh affirme qu’il est insupportable d’écouter les messages vocaux. « De nos jours, tout ce qui n’est pas instantané est inacceptable, alors le fait d’être obligé de composer le numéro pour le service de messagerie vocale… d’[inscrire] un mot de passe… puis de devoir écouter le message…. est un vrai supplice », insiste -t -elle.

La seule instance où il serait peut-être acceptable de laisser un message vocal, c’est lorsque les deux personnes tentent de se joindre sans succès et qu’un renseignement ne peut être communiqué par message texte ou par courriel.

Au départ, seuls les adolescents envoyaient des messages textes, mais de nos jours, même les grands-parents en sont capables et les courtiers immobiliers devraient l’être aussi. Lorsqu’il s’agit des clients milléniaux, on peut supposer que le numéro de téléphone qui vous a été remis est connecté à un téléphone intelligent. Si vous avez raté leur appel, mais que vous ne disposez pas de beaucoup de temps aujourd’hui pour leur parler, envoyez-leur un simple texto leur avisant que vous les rappellerez demain (une pratique courante parmi les milléniaux). C’est le même principe pour les courriels auxquels vous ne pourrez répondre que dans quelques jours.

Dans son livre intitulé « The Essentials of Business Etiquette », Barbara Pachter, une formatrice en matière de carrières, met en garde contre le recours aux abréviations dans les messages textes et recommande de faire attention au ton du message. Elle explique que les abréviations comme le « u » (au lieu du « you » en anglais) reflètent un manque de professionnalisme. Les clients s’attendent à un ton professionnel et étant donné qu’il est facile de mal interpréter un message rédigé en abrégé, elle recommande de rédiger des phrases complètes. Cependant, en communiquant avec les milléniaux, gardez à l’esprit le fait qu’ils ont l’habitude de recevoir des renseignements instantanés. Ils préféreront probablement une réponse rapide à un message texte parfaitement rédigé.

Quoique cela puisse sembler peu probable, les milléniaux utilisent réellement leur téléphone intelligent pour faire des appels. Une recherche réalisée par Invoca démontre que les milléniaux font des appels tous les jours. En fait, selon un sondage réalisé par Invoca sur l’expérience mobile (State of the Mobile Experience),  37 % des répondants écho-boomers ont indiqué qu’ils font plus de cinq appels par jour. L’une des observations finales du sondage est la suivante : « Nous avons les courriels, les réseaux sociaux, les SMS et d’innombrables applis de messages et vidéo. Cependant, malgré ces options, les gens apprécient toujours une conversation téléphonique1. »

Quelles sont donc les circonstances où il vaut mieux faire un appel? Souvent, les gens envoient des messages textes lorsqu’ils sont en déplacement ou pendant un moment de répit ou une pause. Ainsi, si vous recevez un message texte, il est raisonnable d’affirmer que votre client attend une réponse par texto. Cependant, l’étiquette d’usage en affaires de Mme Pachter recommande aux professionnels de s’abstenir de transmettre de mauvaises nouvelles par message texte. Si votre réponse comporte une mauvaise nouvelle ou que le message est trop long, c’est-à-dire qu’il est trop fastidieux pour un si petit clavier, il vaut mieux demander à votre client s’il est disponible pour un entretien au téléphone.

Bien entendu, comme tout autre segment démographique, les milléniaux ne sont pas tous pareils. De nouvelles applis sont créées tous les jours et de nouvelles habitudes de communication évoluent au même rythme, mais les nouvelles applis branchées ne peuvent remplacer l’appel téléphonique traditionnel, ni les courriels et les messages textes qui sont maintenant courants.

Source :
1. State of the Mobile Experience, Invoca: go.invoca.com/rs/769-GSC-394/images/Consumer-Survey-Report_201511Final.pdf

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